内容:
服务等级协议简述
摘 要: 在IP网上提供有服务质量保证的电信业务已经成为一个趋势。在新的市场环境中，SP和客户需要准确地描述双方的服务关系。作为SP和客户间正式合约的SLA在量化双方关系上至关重要。本文全面介绍了SLA研究最新进展，介绍了SLA的定义、内容以及监测方法等，在此基础上指出了SLA研究的发展方向。
关键词: 服务质量；服务等级协议；业务接入点
近几年互联网蓬勃发展，新的应用层出不穷。新的需求催发了新的市场，在市场的推动下，互联网的服务内容也在发生变革。在不断交互中，服务提供商SP（Service Provider）和客户的需求逐渐趋于成熟。服务种类和服务等级的丰富，使得SP和客户之间的关系变得越来越复杂。这就需要功能强大、内容丰富细致的手段来处理SP和客户之间的关系。服务等级协议SLA（Service Level Agreement）作为SP和客户间协商制定的正式合同，担当着这一重要任务。多个标准化组织都针对SLA都进行了相应的研究。
- SLA定义
电信管理论坛TMF给SLA下了一个定义： SLA是电信SP和商业客户之间正式协商的的合同。用SLA来创建能被大众理解的电信服务质量、优先级和责任。SLA可覆盖SP和客户关系的的各个方面，如服务性能，客户关心过程，计费和服务提供等。
实际上服务等级协议SLA，是服务提供商SP与用户经过协商签署的一份正式协议，令双方在服务、优先级和责权利等方面达成共识。
该协议用可测量的条款，规定了SP为客户提供的服务水平。SLA的具体内容由SP与用户双方通过谈判确定。
这里，服务提供商既可以是电信服务商、互联网服务提供商，也可以是外包的电脑维护服务商，还可以是企业内部IT部门。
- SLA内容
SLA的最基本形式，就是一个达成既定目标的契约承诺。例如，用户与网站托管服务提供商签署了一个托管协议，用户很可能期望一份用来约定用户网站可访问率的SLA；如果用户接受了网络服务提供商的VPN服务，用户应该想得到一份约定了响应时间、速率和延迟的SLA。
SLA具有法律效力，规范SP提供的服务质量、收费策略；也规定违反协议时SP对用户的赔偿方式或者用户享受到更高级别的服务应该额外支付的费用等；它还规范SLA性能指标监测点、监测方法、监测内容等。
TMF的GB917-3从14各方面详细规定了SLA的内容：合同要点，服务提供，系统设计信息，支持设备，服务等级和质量，监测和报告，服务中心，SP备份和容灾机制，协议条款和条件，网络和配送升级，变更规程，服务违约和赔偿，价目和帐单，服务终止。一般情况下，一份SLA以不同的形式包含这些内容。
- SLA监控
SP与用户签署SLA后，其服务将围绕SLA中的关键指标来提供，费用将根据SLA执行情况进行收取。SLA也为确定SP和用户之间的关系提供了数量化的一种依据。
根据现有技术的发展和用户的需求，SP和客户间的服务关系需要设置各种测量指标，有些指标需要实时测量。还要给用户提供能够检查监测结果的手段，使用户随时可以检验服务执行情况。
SLA测量参数
SLA监测的基础是对SLA中确定的性能参数的测量。SLA监测参数集是第二部分各项参数的组合。SLA管理系统将按照既定的频度进行测量，在测量到性能参数的值后，与预先定义的目标值进行对比。如果性能低于预制的水平，则开始计时，一旦累计时间超过预定阀值，则报告SP违反SLA；如果性能稍高于预定水平，但是进入预警范围，则向网络管理系统和运维工程师发出警告，提醒网管系统和运维人员密切关注并进行相关操作，以维持服务性能。
SLA监测点
在DiffServ结构下，不同的QoS要求意味着分配不同的资源，因此，计费测量点的选择对于客户和ISP来说都很关键。选择位于各个DiffServ域之间的边界路由器（Edge Router）作为测量点，不仅可以监控链路的实际使用情况，还有助于了解路由器内部与网络拥塞密切相关的临界资源的使用情况。
SLA监测方法
SLA管理者对整个网络状态的监测评估是通过对各个边界路由器的性能监测结果的综合分析得到的。边界路由器的性能可以通过定期测量输入输出队列的长度来监测，也可以采用类似于ping的方法，将监测结果与事先设定的阈值比较来判断是否出现网络拥塞，如果发现网络状态发生变化就用SNMP Trap等方式向管理者发出通知。
数据采集
为了同时满足SLA监控和上层应用的需要，数据采集部分要采集两类信息：提供给费用结算部门的有关用户使用网络资源的信息和提供给SLA监测部门的有关整个网络状态的信息。如果SLA和计费采用两套独立的数据采集系统，显然会存在很多重复劳动，但要想同时采集这两类信息，就必须规定统一的数据记录格式和采集机制。
在采集用户使用网络资源的数据时，不仅要准确计量用户使用量及服务等级的情况，还要与用户认证信息相联系，这样才能对每个用户的网络行为进行准确的评估。这就要求在从DiffServ边界路由器读取相关信息的同时还要与认证服务器中的用户信息相结合。
SLA计费
在DiffServ体系内，为用户提供差别的服务，需要更有效的计费机制来实现服务质量相匹配的差别计费。SLA给出了量化SP和客户间关系的解决方案，将SLA和计费机制相结合，能够设计出以客户为中心的动态计费系统。。
- 总结
SLA从形式和度量的方面定制了SP和客户的关系，不过SLA的威力不是无穷的，SLA不会降低用户的投资。确切地说，SLA是降低风险、分担痛苦和分享成功收益的机制。很多SLA中设置了在服务提供商不能达到规定指标将进行赔偿的条款。虽然赔偿降低了客户的投入，并且确实能够督促服务提供商提高服务质量，但是，客户和服务提供商双方在SLA被破坏的情况下都没有受益。SLA应该被视为共同的目标。
好的SLA应该让客户和服务提供商同舟共济，也就是制定成令双方共享成功和失败的协议。如果SP的服务没有达到SLA的约定，对于客户的赔偿也要合理，绝对不能无关痛痒。
比较合理的赔偿金额还需要供需双方协商，如果客户要求在SLA违约的情况下得到非常高的赔偿，SP完全应该将此客户列为高端客户，提供高级别的服务，当然，风险和收益是要共存的，高端客户的收费标准也应该比较高，以满足个性化SLA的需要。
总之，SLA的发展方向是增加它的可操作性和实用性，在新的市场环境和技术环境中发挥更大的作用。
